廣東龍門(mén)農村商業(yè)銀行股份有限公司2023年金融消費者投訴分析報告
廣東龍門(mén)農村商業(yè)銀行股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“龍門(mén)農商銀行”)始終堅持“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,堅持不懈深化責任擔當,優(yōu)化服務(wù)流程,持續提升客戶(hù)服務(wù)體驗,切實(shí)保護消費者的合法權益。2023年,龍門(mén)農商銀行共受理金融消費反饋投訴共44宗,辦結率達到100%。主要情況分析如下:
從消費者投訴業(yè)務(wù)辦理渠道看,前臺業(yè)務(wù)渠道投訴36宗,占比81.8%;中、后臺業(yè)務(wù)渠道投訴8宗,占比18.2%;在前臺業(yè)務(wù)渠道投訴中,在自助機具辦理業(yè)務(wù)后發(fā)生投訴3宗,占比8.3%;在營(yíng)業(yè)現場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)后發(fā)生投訴29宗,占比80.6%;在其他業(yè)務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)后發(fā)生投訴4宗,占比11.1%。
從消費者投訴業(yè)務(wù)類(lèi)別看,儲蓄業(yè)務(wù)投訴15宗,占比34%;貸款業(yè)務(wù)投訴12宗,占比27.3%;銀行卡業(yè)務(wù)投訴14宗,占比31.8%;個(gè)人金融信息類(lèi)投訴1宗,占比2.3%;其他業(yè)務(wù)類(lèi)投訴2宗,占比4.6%。
從消費者投訴原因看,因金融機構管理制度、業(yè)務(wù)規則與流程引起的投訴13宗,占比29.5%;因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴19宗,占比43.2%;因金融機構服務(wù)設施、設備、業(yè)務(wù)系統引起的投訴9宗,占比20.4%;因定價(jià)收費引起的投訴2宗,占比4.6%;因營(yíng)銷(xiāo)方式和手段引起的投訴1宗,投訴占比2.3%。
從消費者投訴主要分布區域看,本行主要投訴地區分布
在惠州市地區。具體區域分布見(jiàn)下圖:
序號 | 投訴人所在地區 | 投訴數量(宗) | 占比 |
1 | 惠州市 | 28 | 63.6% |
2 | 深圳市 | 3 | 6.8% |
3 | 廣州市 | 1 | 2.3% |
4 | 未知城市 | 12 | 27.3% |
龍門(mén)農商銀行繼續把消費者反饋作為龍門(mén)農商銀行收集客戶(hù)產(chǎn)品服務(wù)意見(jiàn)和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的寶貴機會(huì ),注重問(wèn)題分析和溯源整改,不斷提升服務(wù)水平。龍門(mén)農商銀行始終堅持以客戶(hù)為中心,保障金融消費者的合法權益,保持與金融消費者溝通,致力于構建和諧的金融消費環(huán)境。